Após a venda de um produto ou serviço, começa uma etapa importante no relacionamento das marcas e empresas com seus clientes: a fidelização. De acordo com o professor norte-americano Philip Kotler, especialista em marketing reconhecido globalmente, conquistar novos clientes custa de cinco a sete vezes mais do que manter os atuais.
Segundo ele, é importante ter clareza de que o negócio, produto ou serviço existe para melhorar a vida das pessoas, então não se trata apenas de vender. O pós-venda deve ser olhado pelas companhias como oportunidade de manter bons contratos e fazer reverberar a marca como referência em atendimento e suporte.
O objetivo é criar um vínculo emocional com o consumidor para que ele escolha a sua empresa pela qualidade, não pelo preço. Já pensou em estratégias para melhorar o seu pós-venda?
Peça o feedback do cliente
Todo negócio tem aspectos que precisam de melhorias. No entanto, às vezes estamos tão acostumados com os processos que acabamos não percebendo como tal situação pode ser incômoda para os outros. Por esse motivo, opiniões de pessoas de fora da empresa são sempre bem-vindas.
Seja uma pesquisa de satisfação por e-mail ou uma caixa de sugestões, o importante é dar abertura para que os consumidores expressem os prós e contras da experiência que tiveram com a companhia. Munido dessas valiosas informações (sim, o olhar do cliente sobre a marca é sempre valioso!) é possível buscar formas de solucionar problemas que eventualmente passam despercebidos.
Ofereça benefícios exclusivos
Incentive a recompra por meio de campanhas exclusivas para clientes que já são da casa. Se a companhia for um e-commerce, por exemplo, funciona muito bem a emissão de cupons de desconto para a segunda compra assim que a primeira for finalizada.
Ao lançar um produto ou serviço novo, considere abrir uma pré-venda para os clientes fiéis, que vão se sentir reconhecidos e especiais. Isso vale tanto para os negócios B2C quanto B2B, afinal todos são feitos de pessoas.
Lembre-se das datas comemorativas
Parte do processo de fidelização é fazer com que o cliente mantenha sua marca em mente – como algo necessário, que solucione um problema ou simplesmente como algo desejado. Portanto, faça-se presente em datas especiais, como Natal e aniversário, por meio do envio de cartões digitais no e-mail do seu consumidor.
Esteja sempre disponível
É perceptível que algumas empresas só oferecem bom atendimento durante o processo de venda, mas quando o cenário é de troca, defeito ou devolução, o comportamento muda e a assistência torna-se insuficiente.
Uma pesquisa realizada pela Hibou Monitoramento de Mercado e Consumo, em outubro de 2020, aponta que o bom atendimento é considerado fundamental para 94% dos consumidores brasileiros.
Para contribuir com a fidelização, é necessário que o atendimento seja cordial e eficiente em qualquer situação. Assim, o cliente ficará satisfeito com o esforço feito para resolver o seu problema e não hesitará em dar uma segunda chance para o negócio.
O pós-venda é um diferencial competitivo capaz de medir o nível de satisfação do consumidor, aumentar os lucros e consolidar a imagem da companhia.
